O trabalho de compartilhar a cultura literária não está só em oferecer espaços e livros de boa qualidade, também é preciso se preocupar em atender o cliente/usuário com o máximo de excelência possível. Mas é claro que todo Bibliotecário sabe disso, porém, na prática, não é tão simples assim, não é? Bom, esse artigo, compartilhado do Bibliotecativa, discute e dá dicas sobre como conseguir fidelizar o cliente/usuário de Bibliotecas e Espaços de Leitura:
O atendimento de excelência é uma arte de sedução. É através do atendimento de excelência que a biblioteca pode conquistar e fidelizar os utilizadores. O atendimento é o espelho da organização. Um utilizador bem impressionado multiplica esse efeito positivo junto de um máximo de quatro pessoas. Um utilizador mal impressionado multiplica esse efeito positivo junto de pelo menos seis pessoas. A qualidade do atendimento está totalmente dependente da qualidade do atendedor. Nada deve ser deixado ao acaso. Todos os profissionais devem estar preparados e empenhados num atendimento de excelência. Esta é a razão de ser e o modo de estar da biblioteca.
O que é a excelência no atendimento?
A excelência no atendimento vai muito para além de um atendimento pontual e despersonalizado, quase mecanizado. Atender é uma verdadeira arte da sedução.
O fim último do atendimento é o de estabelecer uma relação duradoura e profícua. Só assim o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes é plenamente realizado. Só assim se consegue a tão desejada fidelização dos clientes a uma empresa, produto ou serviço.
Mas isto por si só não basta. Para atender com excelência é necessário ter um vasto conhecimento sobre a área e a organização que se representa.
O atendimento é o espelho de qualquer instituição ou empresa. A imagem que fica de uma empresa depende maioritariamente da excelência do atendimento. Da relação que o cliente estabelece com a pessoa que o atende. Da forma como são satisfeitas as suas necessidades.
Ao atendimento estão intrínsecas várias ações. Entre elas destacamos as que nos parecem mais importantes:
- Receber e acolher com cortesia
- Atender com simpatia e disponibilidade
- Prestar atenção a todos os pormenores
- Escutar atentamente e fazer por entender
- Dar sempre feedback na comunicação
- Informar corretamente
- Solucionar problemas
Qual deve ser a postura de um bom atendedor?
A concretização de um atendimento de excelência por parte dos profissionais pode resumir-se em quatro pontos cruciais:
- Transmissão de boa apresentação no 1º contato
- Identificação das necessidades
- Satisfação das necessidades
- Fidelização do cliente
A aparência e o aspeto físico deverão transmitir uma boa impressão. Deve manter uma postura correta e uma atitude adequada para criar um ambiente favorável ao atendimento.
É muito importante ter cuidado com a linguagem corporal. A postura e a expressão facial transmitem informação e geram sentimentos no outro. Sorria sempre de um modo suave, despertando tranquilidade e simpatia.
A forma como se dirige ao cliente e comunica com ele é determinante. Tenha em atenção a idade, nível sociocultural, histórico de cliente, interesses e gostos.
Opte por uma abordagem direta mas não invasiva. Mostre a sua disponibilidade para ajudar. Retire-se quando o cliente manifestar que não necessita de ajuda. Não se afaste demasiado e antecipe possíveis questões ou pedidos.
Opte por uma linguagem simples mas cuidada. Selecione o vocabulário em função do perfil do cliente. O tom de voz poderá desde logo transmitir segurança e confiança. Ajustar o tom de voz e falar de forma a manter o mesmo timbre demonstra domínio sobre o assunto e aumenta a credibilidade.
Nunca por nunca ser interrompa quando o utilizador fala. É importante que perceba que está a ser ouvido. Não ouça apenas, escute e dê sempre o feedback necessário. A expetativa do utilizador é muitas vezes a de ser ouvido e sentir-se compreendido. Sentir que alguém está empenhado em satisfazer as suas necessidades.
Não use frases negativas tais como: «Não sei!”, “Não temos!”, “Não está disponível!”, Não posso!”. Use frases afirmativas e construtivas. Mostre sempre boa vontade e disponibilidade para responder às suas necessidades e resolver qualquer situação.
É muito importante manter a calma e ter uma postura sempre profissional mesmo quando surgem contratempos. Ter bom autocontrolo e maturidade emocional para lidar com dificuldades pontuais que possam surgir. Uma boa dose de vontade para resolver uma situação poderá fortalecer a relação entre o profissional e o utilizador, entre o atendedor e o atendido.
Qual a importância do atendimento numa biblioteca?
Este conceito básico de atendimento também se aplica às bibliotecas. O atendimento do público é sem dúvida a função mais importante a desempenhar pelos profissionais das bibliotecas.
O atendimento de excelência numa biblioteca exige do profissional o domínio das técnicas de atendimento. Só assim é possível poder ponderar cada situação e agir de forma consistente e equilibrada.
Tendo em conta que nem sempre é possível atender de imediato a uma solicitação há que saber contornar este tipo de circunstâncias. Em circunstância alguma o utilizador pode sair da biblioteca com a sensação de insatisfação e com uma má impressão.
O utilizador satisfeito volta sempre à biblioteca e partilha as boas experiências vividas. Deste modo faz uma divulgação positiva junto a outros potenciais utilizadores. Cria assim um efeito multiplicador que ajuda a construir uma boa imagem a biblioteca.
O utilizador insatisfeito irá fazer o mesmo mas de uma forma negativa. Existem estudos que demostram o efeito multiplicador. Uma pessoa satisfeita com o atendimento transmite essa satisfação a um número máximo de quatro pessoas. Uma pessoa insatisfeita transmite essa insatisfação a um número mínimo de seis pessoas.
Deste modo, é fácil concluir que para se denegrir a imagem de uma organização basta falhar no atendimento.
Como pode melhorar o atendimento na sua biblioteca?
Para bem atender tente mentalmente inverter os papéis e imagine que é você que está a ser atendido. Questione: “Como gostaria de ser tratado?”. Para aprofundar esta abordagem, propomos-lhe este exercício.
- Elabore uma pequena tabela com 5/7 itens que considera importantes quando é atendido numa loja;
- Faça uma revisão mental de situações vivenciadas recentemente ou vá visitar intencionalmente uma loja;
- Preencha a sua tabela atribuindo estrelas a cada um dos itens que definiu na sua tabela;
- Repita este processo em mais duas ou três lojas, veja os resultados comparativamente.
- Agora o grande teste: aplique a mesma tabela à sua biblioteca e peça aos seus colegas para fazerem o mesmo;
- Analise os dados e retire conclusões. Planei e implemente ações de melhoria.
A terminar este artigo gostava de sublinhar dois aspetos que me parecem determinantes. Em primeiro lugar, devemos perspetivar o atendimento como o espelho da organização. É nesse espelho que o utilizador vê a imagem da biblioteca refletido. Em segundo lugar, devemos considerar o atendimento como uma função central da biblioteca. Nessa perspetiva defendemos que todos os profissionais devem estar preparados para o atendimento de excelência. Não nos podemos esquecer que é através do atendimento que a biblioteca presta serviços aos cidadãos. E essa é a razão de ser e de estar da biblioteca.
Texto de: Sandra Leal Compartilhado de: http://bibliotecativa.pt/arte-seducao-atendimento-excelencia/
